苦情対応とは？クレームとクレーマーの違い及びその背景や担当者の消費者または顧客に対しての配慮も含み、実際起こった実例も踏まえて、会社のサービスや信用度に関係する苦情対応について、解りやすく記載しました。
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苦情対応とは企業が生産販売、もしくはサービス等に欠陥または、不満などを抱いた消費者または顧客からのクレームへの対応であり、その対応への担当者は損なわれた信用度に対して配慮された対応を行っています。近年クレーマーなど過激な苦情が発生していますが、そうした苦情が出ることも携帯電話の普及などの背景も少なからず関係しているようです。
製造物責任法とは、製造物の欠陥により損害が生じた場合の製造業者等の損害賠償責任について定めた法規であり、形式的意義でいうと、上述の損害賠償責任について規定した日本の法律（平成6年法律第85号）のことをいわれています。
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苦情対応とは、つまり会社の提供しているサービスに満足できない、会社の対応に不備があった、商品に欠陥があった、といったようなものから、担当者が気に入らない、思っていた内容と違った、といったもの、さらにはなんとなく話を聞いて欲しいとか、苦情を言うことを趣味にしているのではないかと思われる人まで、さまざまな苦情に対応しなくてはならない電話から顧客のクレームなどに対処する担当者の対応を示した事ではありますが、一歩対応をあやまると会社の信用問題にかかわってくる苦情対応には、各社それぞれの対処方をもっているケースもあり、逆に上手に苦情対応にあたることで、会社に対する信頼や担当者への信用度が大きくアップすることもあります。
苦情対応においての苦情、つまりクレームとは原義では単に「要求」やその要求の正当性を主張することである言葉ですが、他の意味では契約違反における損害賠償に関しても同語が用いられるケースも存在します。
しかし本来のクレームでは、自身の被った損害を説明して、その損害に対して責任のある相手に、損害の補償を要求する事が挙げられ、例としては機能上で不備のある商品を購入してしまった際に、その製品を製造・販売しているメーカーに不良品を正常な製品と交換してもらうために交渉が大半です。
また企業間では、契約に違反した際の損害賠償請求を含まれるでしょう。
近年では自身の被った損害に対する対応をしてもらうためにクレームもありますが、度が過ぎたクレームをつける人が注目されていることもあり、ちょっとしたクレームであっても、企業側からは悪く見られることもあります。
苦情対応をするときに大切なのは、まずお客さんの苦情の内容をしっかりと聞き出すことであり、商品に対するクレーム、サービスに対するクレームというのはある程度のパターンがあるものですが、どのお客さんのクレームも、そのパターンに当てはまるものとは限りません。
苦情の内容をしっかりと聞き出してから、パターンに当てはまるものについてはテンプレートどおりの対応を行っていけばいいのですが、稀にはそういったパターンに当てはまらない苦情というのもあります。
そういったお客さんにテンプレートどおりの対応をしてしまうことで、さらに苦情の種をつくってしまうこともありますので、まずは十分にお客さんの言い分を聞く、これが苦情対応の初歩です。
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苦情対応において、クレームをつける消費者をクレーマーと呼ぶ場合もあり、日本では度が過ぎたクレームをつける消費者を「クレーマー」と呼ぶこともあります。
クレーマーは、2000年代後半頃に徐々に注目を浴びるようになりましたが、背景には、携帯電話やインターネットの普及も関係しており、誰でもすぐにある程度の情報を集めえられる上、掲示板やブログなどへの書き込みが可能な為、自身の意見をが周りからの意見により過激になってしまう場合もしばしば見受けられるようです。
この事は、クレーム問題だけに限定されない傾向ではありますが、実例としては2000年代に入ってはブログなどで不用意に書き込まれた内容から炎上したケースもみられます。
苦情対応担当者は、理不尽な苦情に対しても、苦情を十分にしゃべらせることで、お客さんの気持ちがおさまることがあります。
特に感情的になっているお客さんの場合、いくら論理的に正しいことをいって説き伏せようとしても無理なことがあります。
そういったときは、一方的にしゃべらせることで、しゃべることがなくなってきたり、しゃべりつかれてくると、だんだんと気持ちが落ち着いてくるというのは心理学的にも理にかなっているたいしょであり、消費者は「企業は消費者の支払ったお金で生き延びている」という意識があるのも現実です。
さらに、雇用問題や資産問題で生活が不安定になっているときに、何か苦情を言おうとして企業へ問い合わせたら定型的なやりとりで延々と待たされれば、不満も爆発しやすくなるものです。
自分があなたの担当である、ということを丁寧に説明して、自分との対話のテーブルに座ってもらうことを第一の目標に苦情対応していきましょう。
そうした対処により逆に、苦情対応担当者の顧客に対する誠意があり尚且つ、配慮の効いた対処で、顧客からの信頼度がました事例もあります。